Osnovne stvari koje morate znati o chatbotu
Chatbot (chat robot) je sofisticirani računalni program koji simulira ljudski razgovor s krajnjim korisnikom i omogućuje mu jednostavnije pronalaženje informacija tako što trenutačno odgovara na pitanja i zahtjeve – u tekstualnom ili audio obliku.
Glavna karakteristika chatbota je činjenica da nema potrebe za ljudskom intervencijom prilikom generiranja odgovora ili klasičnim načinom istraživanja.
Kako funkcionira chatbot?
Unatoč tome što nisu svi chatbotovi opremljeni s umjetnom inteligencijom (AI), suvremeni chatbotovi sve više koriste tehnike umjetne inteligencije kako bi bolje razumjeli pitanja korisnika te ponudili kvalitetnije i vjerodostojnije odgovore. Ovi virtualni pomoćnici koriste se u različitim oblicima na mnogim digitalnim platformama, uključujući web stranice, mobilne aplikacije ili društvene mreže, olakšavajući svakodnevni posao krajnjim korisnicima. Upravo je to glavni cilj chatbota – pružiti korisnicima brz i učinkovit način dobivanja informacija ili rješavanja problema. Kada bismo morali razlučiti vrste chatbotova, sveli bismo ih na dvije značajke, odnosno na chatbotove koji su vođeni pravilima i AI chatbotove.
Chatbotovi vođeni pravilima rade na temelju unaprijed definiranog skupa pravila tj. programirani su odgovarati samo na specifične upite i obično su ograničeni u svojim mogućnostima. Potpuno suprotno tome, AI chatbotovi koriste napredne tehnike strojnog učenja i obrade prirodnog jezika (NLP) kako bi razumjeli i interpretirali složene upite korisnika te su njihovi odgovori puno sofisticiraniji.
Tehnologija chatbotova može se pronaći posvuda, osim svima znane Appleove Siri ili razno raznih AI aplikacija za uređenje fotografija ili teksta, chatbotovi nalaze se i u svim pametnim uređajima. Primjerice, kućni robotski usisavači, pametni zvučnici, pa čak i popularne društvene aplikacije poput WhatsAppa ili Slacka. Prema pisanju IBM-a, najnovija evolucija AI chatbota, često nazivana „inteligentni virtualni asistenti“ ili „virtualni agenti“, ne samo da može razumjeti tekući razgovor kroz upotrebu sofisticiranih jezičnih modela, već ima mogućnost automatizacije relevantnih zadataka. Uz poznate virtualne asistente koji se koriste među potrošačima, poput već spomenute Siri iz tvrtke Apple i Amazonovog Alexa, virtualni agenti (asistenti) se sve više koriste i u poslovnom kontekstu kako bi pomogli kupcima i zaposlenicima.
Razvoj chatbotova
Izrazi chatbot, AI chatbot i virtualni agent često se koriste u istom kontekstu, no važno je znati da određene razlike ipak postoje. Najraniji chatbotovi u osnovi su bili interaktivni programi često postavljanih pitanja (FAQ), programirani da odgovaraju na ograničen skup uobičajenih pitanja s unaprijed napisanim odgovorima. Međutim, nisu mogli tumačiti prirodni jezik, stoga su uglavnom od korisnika zahtijevali da sami odaberu iz jednostavnih ključnih riječi i fraza kako bi nastavili razgovor.
Takvi osnovni tradicionalni chatbotovi nisu mogli obraditi složena pitanja, niti odgovoriti na jednostavna pitanja koja nisu bila predviđena od strane programera. S vremenom, kako je tehnologija sve više napredovala, chatbotovi postali su sposobni za složenije funkcije i obradu prirodnog jezika, a samim time i razgovor s korisnicima koji nije prethodno generiran. Sve to dovelo je do razvoja chatbotova koji imaju optimiziranu sposobnost točne obrade i odgovara na upite koji odgovaraju ljudskom jeziku. Nadalje, napredni AI alati imaju mogućnost mapiranja specifične namjere koju korisnik želi od chatbota i koriste konverzacijski AI za formuliranje odgovarajućeg odgovora.
Kako bismo bolje pojasnili razlike chatbota i AI chatbota, uzmimo kao primjer korisnika koji želi znati kako će sutra biti vrijeme. S klasičnim chatbotom korisnik može chatbotu uputiti jednostavan upit „kakvo će sutra biti vrijeme“ te će mu on odgovoriti da će padati kiša. Kod virtualnog agenta, odnosno AI chatbota odgovor na isto pitanje ponudit će i nekoliko savjeta poput primjerice upozorbe na moguće smetnje u prometu ili pak dodatno pogoršanje vremena tijekom dana, a sve s ciljem što boljeg informiranja korisnika.
Prijavite se na newsletter
Tko sve koristi AI chatbotove?
Chatbotovi su postali ključan alat u različitim industrijama, unapređujući korisničko iskustvo i povećavajući efikasnost usluga. U korisničkoj podršci, oni omogućavaju brzo rješavanje čestih upita i problema, dok u e-trgovini asistiraju u kupovini i preporuci proizvoda. U obrazovnom sektoru, chatbotovi pomažu u učenju i pružanju resursa, a u zdravstvu olakšavaju pristup informacijama i organizaciji termina, dok bankarstvu i financijama pružaju podršku u transakcijama i savjetovanju.
Isto tako, marketinški odjeli koriste chatbotove kako za personaliziranjekorisničkih sučelja ili kako bi pojednostavili određene korake kod e-trgovina. IT i HR sektor ih koristi za optimalniju komunikaciju sa zaposlenicima, , a AI chatbotovi koriste se u aplikacijama za društvene medije, platformama za razmjenu poruka, web stranicama i aplikacijama, telefonskim pozivima (integrirani govor glasa).
Najznačajnije prednosti chatbotova
Prije razvoja chatbota, sve klijentske upite, brige ili pritužbe zahtijevale su interakciju s ljudskim službenicima. Ovo je bilo posebno izazovno za službu za korisnike tijekom noćnih sati, vikenda i praznika, kada su hitni problemi kupaca objektivno mogli nastati. Održavanje korisničke podrške bilo je skupo za kompanije, a osoblje je često bilo preopterećeno ponavljajućim pitanjima, što je dodatno povećavalo troškove i smanjivalo operativnu učinkovitost. Međutim, uvođenjem chatbotova u proces rada, situacija se značajno promijenila.
Chatbotovi su omogućili konzistentno upravljanje interakcijama s kupcima 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu, smanjujući vremena čekanja i poboljšavajući kvalitetu usluge. Na taj način su automatizirani radni procesi i preuzeti rutinski zadaci. To ne samo da je smanjilo troškove i povećalo efikasnost, već je poboljšalo i sveukupno korisničko iskustvo što dovodi do veće lojalnosti ka određenom brendu.
Kako odabrati adekvatan chatbot? Pet najboljih praksi za odabir
- Odaberite rješenje koje odgovara vašim trenutnim ciljevima, ali omogućuje i buduće širenje te razvitak.
- Razumijte kako AI utječe na korisničko iskustvo; pravi AI treba pružiti prirodne odgovore koji odražavaju brend.
- Provjerite što je potrebno za izgradnju, obuku i unapređenje chatbota, uključujući mogućnosti strojnog učenja i automatsko poboljšanje.
- Tražite chatbotove koji se mogu povezati s postojećim ulaganjima i kanalima, pružajući modernizirano korisničko iskustvo bez zamjene postojećih sistema.
- Provjerite ispunjava li chatbot specifične zahtjeve za implementaciju, skalabilnost i sigurnost, osobito u kontekstu usklađenosti i privatnosti podataka.
